MBL Services recherche un Responsable des Opérations H/F pour structurer et piloter l'activité d'un centre d'appels à Antananarivo, garantissant performance et satisfaction client.
Pilotage des processus Définir et faire évoluer les processus et standards de production Formaliser les procédures et veiller à leur bonne application Identifier les axes d'amélioration des outils (CRM, téléphonie) et piloter leur mise en œuvre Suivi de performance Piloter les indicateurs clés (SLA, taux de conversion, satisfaction) Produire les rapports de performance hebdomadaires et mensuels Mettre en place des plans d'amélioration continue Coordination des équipes Superviser la coordination entre les équipes de production, de back office et de qualité et formation Anticiper la montée en charge et ajuster le dimensionnement des équipes Fédérer les équipes autour d'objectifs communs Gestion des incidents Gérer les incidents opérationnels majeurs et garantir la continuité de service Valider et faire respecter les règles de gestion des urgences
Bac+2 minimum en gestion, management ou relation client Minimum 1 an d'expérience dans le pilotage d'opérations, la coordination d'équipes ou un poste similaire en centre de contact Première expérience de management ou de coordination transverse appréciée
• Rémunération attractive
• Perspectives d'évolution