Rejoignez Foundever Madagascar, leader mondial de l'expérience client, en tant que Quality Analyst. Contribuez à l'excellence opérationnelle et à la satisfaction client en évaluant et optimisant les interactions.
Réaliser des évaluations approfondies des interactions (appels, chats, e-mails, tickets) sur les périmètres commercial et technique, selon les standards qualité en vigueur. Évaluer la performance des agents sur la base de mesures qualité et KPI prédéfinis (qualité, conformité, expérience client, résolution, vente, etc.). Produire des rapports réguliers de performance qualité : tendances, points forts, écarts, actions correctives et axes d'amélioration. Analyser la voix du client (feedback), les données d'interaction et les processus afin d'identifier des opportunités d'optimisation. Assurer le respect des politiques, procédures et exigences réglementaires de l'entreprise dans toutes les interactions. Fournir un feedback structuré, du coaching et des recommandations aux agents et/ou superviseurs pour améliorer les compétences, la cohérence de service et la satisfaction client. Maintenir une connaissance à jour des standards et bonnes pratiques du secteur et les intégrer aux pratiques d'assurance qualité.
Diplôme d'études secondaires (Baccalauréat) minimum ; études post-secondaires complétées (souhaité). Minimum 1 an d'expérience pertinente sur le poste similaire exigée (qualité, centre de contact, service client, support technique ou sales). Forte capacité d'analyse de données, identification de tendances et production d'insights actionnables. Orientation client : compréhension des besoins et capacité à assurer une prestation conforme ou supérieure aux attentes. Connaissance des outils et logiciels utilisés en QA (outils qualité, CRM, reporting/analytics). Solides compétences en résolution de problèmes (analyse cause racine, proposition et suivi de solutions).