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- Encadrer, mobiliser et animer une équipe de conseillers clientèle afin d'atteindre les objectifs de performance et de qualité. - Coacher au quotidien les conseillers (écoutes, feedbacks, accompagnement terrain) et assurer la montée en compétences via des actions de développement ciblées. - Superviser l'activité opérationnelle : respect des process, qualité des échanges, maîtrise des argumentaires et de la posture commerciale (entrant) - Suivre et analyser les KPIs (qualité, productivité, transformation, upsell, rétention, etc.), interpréter les résultats et déployer des plans d'action adaptés. - Piloter la performance globale en assurant l'alignement avec les priorités opérationnelles et les standards de qualité. - Renforcer la dimension commerciale : techniques de vente, négociation, gestion des objections, fidélisation et montée en gamme (upsell). - Instaurer un cadre de travail stimulant : engagement, coopération, discipline opérationnelle, exemplarité managériale.
- Bac+2 minimum. - Au moins 3 ans d'expérience en encadrement d'équipe dans le domaine de la relation client (idéalement en environnement télécom et/ou activité commerciale).